相信我，质量管理很重要！

本文的题目有点大，因为“常识”和“本质”不是我的理解和水平所能诠释的，不过，我想说明的是，项目和项目管理是一个永恒的话题，“知者常喜于学而惮于行，行者常碌于为而讷于知，惟具使命者方能知行合一”，我始终力求去探寻或还原事物的真相，去发现一些基本或朴素的道理，这就是我的“初心”。

今天主要说一说项目管理中的质量管理问题，很多思想或观点来源于PMI（Project Management Institute）项目管理知识体系。

质量管理的现状或问题

很多企业质量管理上的“四风”问题很突出。

一是官僚主义作风：公司领导、项目领导只是把质量停留在口头上，“表态多调门高、行动少落实差”；公司或项目没有专业的部门或职能来管理质量，质量保证体系形同虚设。

二是形式主义作风：很多企业都通过了质量体系认证，但只是为了认证而认证，体系认证和管理活动存在着严重的“两层皮”现象；QC小组活动年年搞，但往往是为了应付指标的纸上QC，而不是现场的QC。

三是享乐主义作风：思想上懈怠，得过且过，不钻研业务，不寻找方法；当工期和质量发生冲突时，往往是选择牺牲质量来抢工期，导致工程后患无穷。

四是奢靡之风：个别项目好大喜功，盲目地提高质量标准，搞个人的形象工程或政绩工程。

质量管理要以客户为中心

以客户为中心是企业管理的本质，质量管理概不例外。在工程实践中，项目的质量目标往往不是合同约定的，

而是根据企业（内部客户）以及业主（外部客户）对项目的定位、发展战略等需求综合确定的。

合同约定一般是满足质量检验评定标准，是“符合性质量”的范畴；创优计划是根据客户需要制订的质量标准，是“适用性质量”的范畴。

以客户为中心的质量管理需要注意以下问题。

及时准确把握客户需求。“干活不由东，累死也无功”，工程项目最终要交付给客户及用户，客户满意才是硬道理。

在项目实施过程上，客户的质量要求一般是动态和波动的，对某些分项工程可能会提出具体的要求，这就需要我们及早识别并把握，避免由于质量标准不统一造成的工程反复。

项目要满足合同，归根结底还是满足客户。

我们提倡项目质量管理中的交互式用户体验和开放的评价体系，如在房屋工程中，施工单位组织开发商、新房的业主（用户）参与到工程建设中来，及时、动态地掌握客户和用户需求，主动接受监督，从而为工程顺利交付创造条件。

防止过度“镀金”。项目上脱离客户需求，主观、盲目地提高质量标准、增加工作内容，我们称之为“镀金”。

过度“镀金”不会增加客户认可，还造成了项目上的浪费。

质量需要规划和设计

很多人认为质量是干出来、检验出来的，出现问题就是基层部门或作业班组的事。

事实的真相恰恰相反，现代质量管理的基本信条之一是：质量是规划、设计和建造出来的，而不是检查出来的。

质量管理大师戴明说过，管理者对质量负85%的责任，而工人只有15%的责任。

因此，质量管理的责任在管理层。

如果项目经理对质量没有明确的目标，在实施过程中不能执行明确的标准，施工中质量水平必然是逐层递减的，那么生产出来的很可能是不合格品。

建立明确的质量目标。目标既是方向也是范围，只有制定了明确的质量目标，项目的质量管理才会有抓手，才会有动力。

如项目确定了创鲁班奖的质量目标，那么项目的所有质量管理活动就会按照鲁班奖的要求展开。

健全质量保证体系。质量保证是质量管理的核心，其宗旨是建立人人有责的责任体系，实现全员、全过程、全方位的质量管理。

在项目管理中，质量保证体系落实不到位的重要原因是，只考虑了分工而没有考虑合作。

我们针对每个部门制定了质量职责，但在工艺流程上部门间的配合不是很紧密，并且还可能会存在职责上的“盲区”和缝隙。

其实，合作也是需要设计的，在工艺流程上设置工程质量WHS控制点，针对部门间质量管理职责的衔接和配合运用RACI模型，就是一个很好的方法，推荐使用。

打造卓越的质量文化

国家将“建设质量强国”作为重大政策写进了“十三五”规划，意义深远而重大。经济新常态下，企业打造卓越的质量文化，是企业立身之本，安命之基，是企业核心竞争力的关键要素。

关注质量，更要关注品质。质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度（ISO9000）”，而品质更加注重工程内在质地和外在品位的有机统一，努力实现优质耐久、安全舒适、经济环保、社会满意的建设目标。

近几年对工程耐久性提出了很高的要求，就是从质量向品质发展的一个具体体现。

北京举办亚运会时兴建的场馆工程获得了鲁班奖，在使用了仅仅15年后就成为危房，这就是不重视品质的极端表现。

永远不做低质量。这是建筑施工企业的底线，也是经营信条。

低质量只会失信客户、失信社会，损人害己。

在建筑行业同质化竞争日趋激烈的今天，建筑施工企业应不断培育内生动力，向质量创新、质量改进等方面发力，实施低成本竞争策略。

另外，我们要克服一个误区，不是高质量一定要高成本，美国质量管理大师菲利浦•克劳士比提出：质量是免费的，强调“第一次做对”，只有不符合要求的质量才是花钱的。

其实，质量不仅可以降低成本，还是利润的贡献者。

在建筑施工企业转型升级的今天，新的动力、新的优势亟待培育，质量的地位和作用将进一步凸显。

我想，谁能深刻理解质量的内涵和本质，谁就会在竞争中领先一步。